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對市政協(xié)十三屆四次會議第205號提案的主辦意見回復

                  衡司提復[2025]3號（A類）

江輝等5位代表：

你們提出的《關于拓展12348法律援助熱線服務能力的提案》收悉，現(xiàn)將我局辦理意見答復如下。

近年來，我局高度重視公共法律服務工作，12348法律援助熱線的開通，在為解決群眾法律問題上起到了重要作用，人民滿意度高，有效樹立了司法行政部門良好形象。2025年一季度，衡陽市12348法律熱線呼入1775通，座席實際接通1713通，接通率96.5%，日均服務19通，服務總時長達186.31時，滿意率100%。

一、12348熱線運行模式

12348法律熱線依托12345平臺，在工作日工作時段采取政府購買執(zhí)業(yè)律師坐席方式接聽群眾來電，提供精準法律解答；在工作日非工作時段、休息日、占線時自動轉接至司法廳法律援助中心，由省司法廳法律援助中心12348熱線提供24小時接聽服務，不會出現(xiàn)占線撥不通的現(xiàn)象，群眾法律訴求可以得到保障。

二、提案辦理情況

收到提案后，我單位高度重視，立即成立了提案辦理工作小組，明確了責任領導和具體承辦人員，認真研究提案內(nèi)容，積極與相關部門溝通協(xié)調(diào)，為做好答復工作奠定基礎。根據(jù)提案辦理工作小組工作安排，我局公共法律服務管理科科長梁新平等同志到湖南雁京律師事務所與江輝代表就提案進行溝通，對當前熱線運行情況、提案辦理情況、存在的困難矛盾深入交換意見，對提案措施建議處理情況基本達成共識。

三、提案建議答復

（一）關于增加熱線線路

受經(jīng)費限制，目前經(jīng)費保障不足以增加線路，我局將繼續(xù)向市政府報告，爭取財政方面的支持，努力擴建物理線路。

（二）關于智能化改造

從市委社會工作部民意收集科溝通了解到，湖南省將對全省12345平臺進行智能化改造，12348法律熱線與12345平臺資源共享，屆時將給群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務體驗。

（三）關于組建專業(yè)化團隊

截至目前，我們已要求政府購買的值班律所組成本所專業(yè)服務團隊，開展專項培訓后上崗服務。下一步我們將建議值班律所每月召開團隊會議（特殊情況及時召開），分析在值班過程中遇到的疑難問題；每半年在值班律所交接時，召開專業(yè)團隊代表會議，分享各律所在值班過程中遇到的問題和解決辦法。

（四）關于提供多元化語言服務

結合本區(qū)域少數(shù)民族情況，建議值班律所優(yōu)先安排業(yè)務精湛、表達能力強、懂少數(shù)民族語言的律師值班，確保為來電群眾提供準確、權威的法律咨詢服務。

（五）關于實行社區(qū)聯(lián)動

我局將征求各縣市區(qū)司法局意見，由本轄區(qū)各司法所為轄區(qū)內(nèi)公民提供法律咨詢服務，條件允許的司法所可以聘請執(zhí)業(yè)律師值班服務，為社區(qū)居民提供法律咨詢服務。

四、下一步工作計劃

市司法局將以此提案建議為指引，聚焦職能深化協(xié)作，統(tǒng)籌推進以下幾項工作：

（一）爭取財政支持。雖然目前經(jīng)費保障不足以增加線路，但我局將持續(xù)關注12348法律熱線運行情況，積極向上級領導反映群眾需求增量與熱線資源緊張的現(xiàn)實矛盾，爭取財政方面的支持，努力擴建物理線路。

（二）建立合作機制。加強與市委社工部民意收集科的溝通協(xié)作，定期開展座談，齊抓共管，形成工作合力，及時發(fā)現(xiàn)并解決在值班中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務。

（三）擇優(yōu)購買服務。通過引入競爭機制，擴大公開招標范圍，采取競價模式購買律所服務，將服務質(zhì)量、群眾滿意度作為中標的重要參考指標。

（四）優(yōu)化服務質(zhì)量。持續(xù)推進值班律師培訓工作，增強值班律師的服務意識，提高值班律師的溝通技巧和業(yè)務能力。

    感謝你們對我局工作的關心和支持。

衡陽市司法局

2025年5月19日

責任領導：肖巍峰  承辦人：梁新平

聯(lián)系電話：0734-8193997

抄送：市政府辦，市政協(xié)提案委