衡陽市行政審批服務局

關于做好《衡陽市"12345"政府服務熱

線2021年"熱線問政"活動實施方案》的函

市直各有關單位：

為貫徹落實上級有關文件精神，進一步強化干群互動，建立健全領導接聽日、部門負責人輪值等長效機制，我局結合工作實際制定了《衡陽市"12345"政府服務熱線2021年"熱線問政"活動實施方案》，希望貴單位認真組織實施，確保"熱線問政"活動順利開展。

特此致函。

衡陽市行政審批服務局

2021年2月4日

衡陽市"12345"政府服務熱線

2021年"熱線問政"活動實施方案

為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，踐行社會主義核心價值觀，發揚黨和政府密切聯系群眾的優良傳統和作風，關注民生，傾聽民意，以解決群眾合理合法訴求為出發點，進一步加強各級領導干部和政府職能部門為民服務的主動性和自覺性，提高工作效率。根據市政府安排部署，特制定本實施方案。

一、活動時間及人員安排

每季度開展一期"熱線問政"，時間為當天上午9：00至11：00時，由各單位主要負責人現場接聽群眾來電。（具體安排詳見附件）

二、活動地點

衡陽市"12345"政府服務熱線受理大廳。

三、問政內容

按照本單位管理權限接聽群眾來電，回應群眾訴求。

四、活動流程

（一）公示。全年"熱線問政"接聽安排表提前在市主流媒體上公布。每期活動經確認后，提前一周通過報紙、手機短信、電視臺、電臺、網站等媒體對活動時間、問政內容及參與"熱線問政"的領導名單等進行發布。同步在衡陽市黨政門戶網上發布"問政活動"主題的網絡征集。整個接聽過程將在衡陽市黨政門戶網上進行錄播。

（二）接聽。"12345"政府服務熱線做好現場接聽、制成工單、轉接、導播、同步記錄、工單派發工作。市民愿意等待的，進入電話排隊；不愿等待的，則按"熱線問政"件進行派發。

（三）交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則，如在接聽過程中遇突發性事件或市領導指示立刻辦理的事件，"12345"政府服務熱線以電話形式交辦，相關單位立即處理。現場接聽形成的工單，均標注"熱線問政"字樣后進行派發。通過網絡征集的訴求件由"12345"政府服務熱線以電子檔或紙質件交辦給相關單位。

（四）承辦。各單位在接到"熱線問政"工單后，須在3個工作日內辦結（領導有明確批示的，以領導批示為準）；如未能按時辦結的，其單位負責人須將延期的原因及辦結時限書面告知"12345"政府服務熱線。

（五）回復。各單位在辦理前和辦理過程中，應和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，書面答復訴求人，同時抄送"12345"政府服務熱線。

（六）回訪。"12345"政府服務熱線接到相關單位辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪。回訪滿意，直接辦結；回訪不滿意，發回重辦并進行現場督辦。

（七）督辦。"12345"政府服務熱線負責"熱線問政"件的跟蹤督辦及相關對接工作。

（八）宣傳。新聞媒體對"熱線問政"活動進行宣傳報道，并對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結果。

五、工作要求

（一）深化認識，高度重視。"熱線問政"是市政府聽民聲、察民情的重要渠道，是建設服務型、開放型政府的一項重要舉措。請各部門務必提高認識，高度重視，按照方案要求切實做好接聽群眾來電工作。

（二）加強協作，主動參與。對"熱線問政"活動中涉及的各個環節，請各單位積極配合。衡陽電視臺、衡陽日報社要開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效，大力發動廣大干部群眾積極參與到活動中來。各相關單位應提前一周與"12345"政府服務熱線聯系，按時參加活動，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。各相關單位負責人確因特殊情況不能按期接聽群眾來電的，應提前與"12345"政府服務熱線聯系，經協調后安排補接，不得委派他人代替接聽，要做到親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。對于無故不參加、不主動報告的單位，將提出通報批評。

（三）耐心傾聽，扎實辦理。各相關單位對在"熱線問政"活動中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議，能當場回復的問題要當場給予解答；符合政策，一時不能解決的，要盡快拿出解決方案盡快辦理，并將處理結果回復當事人；政策內難以解決，又確實困難的，要耐心解釋、幫扶到位，盡最大努力讓問題得到解決，讓群眾得到幫助。確保件件有落實，事事有回音。

（四）梳理問題，出臺措施。各相關單位要認真查找、梳理群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題，尋求解決辦法，出臺解決措施，使"熱線問政"成為服務百姓民生的重要載體，成為解決問題、檢驗工作、聯系群眾的重要平臺。

（五）加強監督，促進落實。對"熱線問政"活動中出現的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，將在全市予以通報批評，同時移交市紀委監委依紀依規處理，確保辦理工作取得實效。

附件：2021年"熱線問政"活動安排表

附件：

2021年"熱線問政"活動安排表

說明：如遇特殊情況需變更時間，"12345"政府服務熱線將提前在衡陽市黨政門戶網站（m.138563.com）上公告,市民可上網查詢或撥打"12345"咨詢。