衡陽市人民政府辦公室
關于印發《衡陽市“12345”政府服務熱線2018年“熱線問政”活動實施方案》的通知
各縣市區人民政府、市直相關單位:
《衡陽市“12345”政府服務熱線2018年“熱線問政”活動實施方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真遵照執行。
衡陽市人民政府辦公室
2018年1月10日
衡陽市“12345”政府服務熱線
2018年“熱線問政”活動實施方案
為持續貫徹落實黨的群眾路線,發揚黨和政府密切聯系群眾的優良傳統和作風,直接傾聽群眾意見建議,及時為群眾排憂解難,全面提高各級領導干部和政府職能部門為民服務的主動性和自覺性,維護我市社會和諧穩定。根據市政府安排部署,特制定本實施方案。
一、活動時間及人員安排
每月開展兩期“熱線問政”,時間為每月第二周、第四周的星期三定為“熱線問政”日,如逢節假日或其他突發性事件,往后順延。其中,每月第二周、第四周的星期三上午9:00至11:00時,由市直有關單位主要負責人進行現場接聽。(接聽具體安排詳見附件)
二、活動地點
衡陽市“12345”政府服務熱線受理大廳。
三、問政內容
市直有關單位主要負責人按照本單位職能職責范圍接聽群眾來電。
四、問政流程
(一)宣傳。全年領導接聽安排表提前在市有關媒體上公布。單次接聽活動經確認后,提前一周通過報紙、電視臺、電臺、微信、網站對活動時間、問政內容及參與“熱線問政”的領導名單等進行發布。同步在黨政門戶網站上發布“問政活動”主題的網絡征集。整個接聽過程將在衡陽電視臺和市黨政門戶網、市“12345”政府服務熱線網站上進行錄播。
(二)接聽?!?2345”政府服務熱線做好現場接聽、制成工單、轉接、導播、同步記錄、工單派發工作。市民愿意等待的,進入電話排隊;不愿等待的,則按“熱線問政”件進行派發。
(三)交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則,如遇突發性事件或市領導指示立刻辦理的事件,“12345”政府服務熱線以電話形式交辦,相關單位立即處理?,F場接聽形成的工單,均標注“熱線問政”字樣后進行派發。通過網絡征集的訴求件由“12345”政府服務熱線以電子檔或紙質件交辦給相關單位。
(四)承辦。相關單位在接到“熱線問政”工單后,須在3個工作日內辦結(領導有明確批示的,以領導批示為準);如未能按時辦結的,其單位負責人須將延期的原因及辦結時限書面告知“12345”政府服務熱線。
(五)回復。相關單位在辦理前和辦理過程中,應和訴求人保持良好溝通;辦理完畢后,書面答復訴求人,同時抄送“12345”政府服務熱線。
(六)回訪。“12345”政府服務熱線接到相關單位關于辦理情況的書面材料后,對訴求人進行電話回訪。回訪滿意,直接辦結;回訪不滿意,發回重辦并進行現場督辦。
(七)督辦。“12345”政府服務熱線負責“熱線問政”件的跟蹤督辦及相關對接工作。
(八)公示。新聞媒體對“熱線問政”活動進行宣傳報道,并對群眾訴求件進行跟蹤報道,公開辦理結果。
五、工作要求
(一)統一認識,高度重視。“熱線問政”是市政府聽民聲、察民情的重要渠道,是建設服務型、開放型政府的一項重要舉措。各相關部門要提高認識,高度重視,按照方案要求切實做好接聽群眾來電工作。
(二)加強協作,主動參與。對“熱線問政”活動中涉及的各個環節,有關單位要積極配合。衡陽電視臺、衡陽日報社要開辟專題專欄,廣泛宣傳活動意義、進展、成效,大力發動廣大干部群眾積極參與到活動中來。各相關單位主要負責人要按時參加活動,不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期接聽群眾來電的,應提前與“12345”政府服務熱線聯系,經協調后安排補接,不得委派其他副職甚至相關科室負責人代替接聽。做到親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦,確保群眾合理訴求得到有效解決。
(三)耐心傾聽,扎實辦理。各相關單位對在“熱線問政”活動中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議,能當場回復的問題要當場給予解答;符合政策,一時不能解決的,要盡快拿出解決方案盡快辦理,并回復當事人;政策內難以解決,又確實困難的,要耐心解釋、幫扶到位,盡最大努力讓問題得到解決,讓群眾得到幫助。確保件件有落實,事事有回音。
(四)梳理問題,出臺措施。各相關單位要認真查找、梳理群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題,尋求解決辦法,出臺解決措施,使“熱線問政”成為服務百姓民生的重要載體,成為解決問題、檢驗工作、聯系群眾的重要平臺。
(五)加強監督,促進落實。對“熱線問政”活動中出現的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況,將在全市予以通報批評,同時由紀檢監察部門予以追責并在媒體曝光,確保辦理工作取得實效。
附件:2018年“熱線問政”活動安排表
附件:
2018年“熱線問政”活動安排表

說明:如遇特殊情況需變更時間,“12345”政府服務熱線將提前在衡陽市黨政門戶網站(m.138563.com)、衡陽市“12345”政府服務熱線網站(www.hy12345.gov.cn)上公告,市民可上網查詢或撥打“12345”咨詢。
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