衡陽市人民政府辦公室

　　　　關于印發《衡陽市“12345”政府服務熱線2019年“熱線問政”活動實施方案》的通知

 

　　各縣市區人民政府、市直相關單位：

　　　　    《衡陽市“12345”政府服務熱線2019年“熱線問政”活動實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

　　　　                             衡陽市人民政府辦公室

　　　　                                 2018年12月5日

 

　　　衡陽市“12345”政府服務熱線

　　　2019年“熱線問政”活動實施方案

 

　　　　為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發展思想，發揚黨委政府密切聯系群眾的優良傳統和作風，認真傾聽群眾意見建議，及時為群眾排憂解難，全面提高各級領導干部和政府職能部門為民服務的主動性和自覺性，維護我市社會大局和諧穩定。根據市政府安排部署，特制定本實施方案。

　　　　一、活動時間及人員安排

　　　　每月定期開展一期“熱線問政”，時間為每月第二周的星期三上午9：00至11：00，由城區政府或市直有關單位主要負責人現場接聽群眾來電。（具體安排見附件）

　　　　二、活動地點

　　　　衡陽市“12345”政府服務熱線受理大廳。

　　　　三、問政內容

　　　　按照本地區、本單位管理權限接聽群眾來電，回應群眾訴求。

　　　　四、問政流程

　　　　（一）宣傳。全年“熱線問政”接聽安排表提前在市有關媒體上公布。活動經確認后，提前一周通過報紙、手機短信、電視臺、電臺、微信、網站對活動時間、問政內容及參與“熱線問政”的領導名單等進行發布。同步在衡陽市黨政門戶網上發布“問政活動”主題的網絡征集。整個接聽過程將在衡陽電視臺和衡陽市黨政門戶網、市“12345”政府服務熱線網站上進行錄播。

　　　　（二）接聽。“12345”政府服務熱線做好現場接聽、制成工單、轉接、導播、同步記錄、工單派發工作。市民愿意等待的，進入電話排隊；不愿等待的，則按“熱線問政”件進行派發。

　　　　（三）交辦。按照急事即辦、特事特辦的原則，如遇突發性事件或市領導指示立刻辦理的事件，“12345”政府服務熱線以電話形式交辦，相關單位立即處理。現場接聽形成的工單，均標注“熱線問政”字樣后進行派發。通過網絡征集的訴求件由“12345”政府服務熱線以電子檔或紙質件交辦給相關單位。

　　　　（四）承辦。相關單位在接到“熱線問政”工單后，須在3個工作日內辦結（領導有明確批示的，以領導批示為準）；如未能按時辦結的，其單位負責人須將延期的原因及辦結時限書面告知“12345”政府服務熱線。

　　　　（五）回復。相關單位在辦理前和辦理過程中，應和訴求人保持良好溝通；辦理完畢后，書面答復訴求人，同時抄送“12345”政府服務熱線。

　　　　（六）回訪。“12345”政府服務熱線接到相關單位關于辦理情況的書面材料后，對訴求人進行電話回訪。回訪滿意，直接辦結；回訪不滿意，發回重辦并進行現場督辦。

　　　　（七）督辦。“12345”政府服務熱線負責“熱線問政”件的跟蹤督辦及相關對接工作。

　　　　（八）公示。新聞媒體對“熱線問政”活動進行宣傳報道，并對群眾訴求件進行跟蹤報道，公開辦理結果。

　　　　五、工作要求

　　　　（一）統一認識，高度重視。“熱線問政”是市政府聽民聲、察民情的重要渠道，是建設服務型、開放型政府的一項重要舉措。各相關部門要提高認識，高度重視，按照方案要求切實做好接聽群眾來電工作。

　　　　（二）加強協作，主動參與。對“熱線問政”活動中涉及的各個環節，有關單位要積極配合。衡陽電視臺、衡陽日報社要開辟專題專欄，廣泛宣傳活動意義、進展、成效，大力發動廣大干部群眾積極參與到活動中來。各相關單位主要負責人要按時參加活動，不得無故拖延、缺席、遲到、早退。確因特殊情況不能按期接聽群眾來電的，應提前與“12345”政府服務熱線聯系，經協調后安排補接，不得委派他人代替接聽。做到親自接聽、親自交辦、親自協調、親自督辦，確保群眾合理訴求得到有效解決。

　　　　（三）耐心傾聽，扎實辦理。各相關單位對在“熱線問政”活動中受理的群眾咨詢、求助、投訴、建議，能當場回復的問題要當場給予解答；符合政策，一時不能解決的，要盡快拿出解決方案盡快辦理，并將處理結果回復當事人；政策內難以解決，又確實困難的，要耐心解釋、幫扶到位，盡最大努力讓問題得到解決，讓群眾得到幫助。確保件件有落實，事事有回音。

　　　　（四）梳理問題，出臺措施。各相關單位要認真查找、梳理群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題，尋求解決辦法，出臺解決措施，使“熱線問政”成為服務百姓民生的重要載體，成為解決問題、檢驗工作、聯系群眾的重要平臺。

　　　　（五）加強監督，促進落實。對“熱線問政”活動中出現的推諉扯皮、庸政懶政、敷衍了事、弄虛作假等情況，將在全市予以通報批評，同時由市紀委監委予以追責，確保辦理工作取得實效。

　　　　附件：2019年“熱線問政”活動安排表

　　

    附件：

　　

　　說明：如遇特殊情況需變更時間，“12345”政府服務熱線將提前在衡陽市黨政門戶網站（m.138563.com）、衡陽市“12345”政府服務熱線網站（www.hy12345.gov.cn）上公告,市民可上網查詢或撥打“12345”咨詢。